Осенью Сетевое издание «Региональное информационное агентство «Кузбасс» просили меня ответить на несколько вопросов о телефонных мошенниках, о том, как они манипулируют и какие приемы противодействия можно использовать.
Как водится СМИ всегда переиначивает материал и обрезает всё безбожно 🙈
Статью можно посмотреть на сайте Сетевого издания «Региональное информационное агентство «Кузбасс» (РИА Кузбасс) по ссылке Психология и организованная преступность: как действуют современные мошенники
А здесь представлен полный вариант ответов на вопросы.
1. При работе с потерпевшими полицейские уточняют, знали ли те о том, что их могут обмануть. На что жертвы почти всегда отвечают, что знали, но либо не отдавали себе отчёта, либо, собеседник был очень убедителен. Каким образом мошенникам удаётся преодолеть барьер и сбить человека с толку?
Как правило, человек, совершающий мошеннические действия, хорошо подготовлен. Либо самостоятельно, либо он является частью организованной группы, участники которой прошли специальное обучение и, скорее всего, имеют четкие так называемые «скрипты» – специальные инструкции, в которых есть указания, с чего начинать разговор, что и как необходимо говорить, как реагировать на вопросы, реплики потенциальной жертвы.
Поэтому в его арсенале психологического воздействия – ряд манипулятивных техник. Причем манипуляции чаще всего нацелены на базовые потребности человека.
Мы все люди. У всех есть свои потребности, стремления, эмоциональные реакции, переживания. Каждый человек в современном мире одномоментно решает огромное количество задач. Кроме того, если социальной, социально-экономической сфере характерна общая неопределенность, повышается общая тревожность: люди плохо понимают, что происходит, переживают за свое будущее и накопления.
Когда у человека есть эмоциональные переживания, снижается критичность мышления (сегодня тема критического мышления довольно актуальная, и не зря). Поэтому при общении с потенциальной жертвой мошенники используют несколько основных психологических триггеров.
Психологический триггер – это стимул, который вызывает яркий эмоциональный отклик у человека. И чем мощнее стимул, тем сильнее ответная реакция. Столкнувшись с таким воздействием, мозг как будто отключатся от нахлынувших эмоций. В таком состоянии люди могут совершать поступки, которые не сделали бы в другом состоянии.
Один из таких триггеров – Угроза безопасности. И так как безопасность – это базовая потребность человека, этот триггер срабатывает моментально, особенно если под угрозой финансовая безопасность человека. Если у человека есть хоть какая-то сумма на счетах, мошенникам легче его зацепить. В условиях общей финансовой нестабильности, изменчивости курса, ставок по вкладам, люди испытывают беспокойство. И тут звонят из «банка»… «Только что с вашего счета была списана крупная сумма. Вы должны сказать нам номер карты и секретный код, чтобы мы остановили мошенников». Такая фраза сразу попадает в зону тревоги. Под влиянием эмоций легко можно поддаться на обман.
Ещё один триггер – Потребность в признании (потребность поступать хорошо). У каждого человека есть базовая прошивка – установка «я хороший». Человеку сложно справиться с осознанием, что «он плохой», поэтому он стремится разными способами уйти от ситуации, вызывающей негативную оценку себя. Например, на странице социальной сети друга появился пост, что его мама попала в аварию. Ему нужны деньги на операцию, иначе мама умрет. Чтобы вы не успели связаться с другом или критически проанализировать ситуацию, мошенники создают дефицит времени – пишут, что деньги нужны срочно, и счет буквально идет на часы. Вы хотите помочь и перечисляете другу деньги. Потом оказывается, что аккаунт взломали, с мамой все хорошо, а ваши деньги – у мошенников.
Дефицит времени, кстати, это очень сильный манипулятивный прием.
В телефонном общении мошенник торопит собеседника с решением и не позволяет ему осмыслить ситуацию целиком. В эмоциях с человек не может корректно оценить информацию и может принять решения, выгодные мошеннику.
Ещё триггер – Перегруз информацией. В течение одной-двух минут человеку сообщают больше трех фактов, на которых ему необходимо сконцентрировать внимание. Но психика человека устроена таким образом, что ему сложно сконцентрироваться на нескольких вещах одновременно. Он чувствует себя неуверенно, поэтому более подвержен давлению со стороны. Например, «сотрудник банка» говорит: «С вашей карты в данный момент идет перевод денежных средств на имя Василия Николаевича Козлова из Иркутска, а 30.09.2023 в 12:10 так же подана заявка на кредит на сумму 420 тысяч рублей и есть запрос на смену номера телефона». Следом резко переводит разговор и начинает спрашивать про остатки денег на счетах, расспрашивает про карты других банков. Человек начинает судорожно вспоминать, сколько денег у него на карте, кто из его близких живет в Иркутске, кто мог запросить смену номера. Когда мошенник предлагает перевести деньги с карты на «внутренний счет банка», человек часто легко соглашается, потому что ему предложили «решение» проблемы.
Преувеличение: сначала напугать, а потом спасти, – они давят на человека раздутой опасностью и тут же демонстрируют заботу. Опознать мошенников можно по фразам: «нужно сделать это сейчас – завтра будет поздно», «от кражи спасет только перевод денег в резервные ячейки», «другие банки держат информацию в секрете, а мы пытаемся спасти ваши кровные». Если от бытовых проблем человек уже находится на грани нервного срыва, то манипуляции мошенников попадают на благодатную почву. В результате жертва легко соглашается на предложения мошенников.
Нарушение общепринятых убеждений. У адекватного социально адаптированного человека есть убеждение, что есть вопросы, в которых нельзя обманывать, например, здоровье или смерть близких. Мошенники подобных принципов не придерживаются – они спокойно и цинично манипулируют и такими темами. Просят деньги на операцию мужу после аварии, когда мужа и в помине нет, представляют ребенка как больного, сообщают, что умерли родители или кто-то из близких попал в аварию. Когда человек читает сообщение о горе знакомого или незнакомого человека, он спешит помочь, потому что уверен – такими вещами не шутят.
Кстати, триггер может быть не только негативный, но и позитивный. Яркий эмоциональный отклик может быть на новость, в которой сообщается, что вы «выиграли миллион»! Даже если не играли. Вас, например, могут выбрать «случайно». Или «обнаружилось», что вам оставил наследство весьма обеспеченный богатый двоюродный дядя.
Ключевой метод здесь – мошенник резко погружает жертву в стресс. Яркая, неожиданная, положительная эмоция – это тоже стресс. Затем мошенник предлагает разрешить стрессовую ситуацию, проявляет «заботу», оказывает персональное внимание человеку. Его задача – пообещать жертве вознаграждение больше причиненного стресса. Многие люди в состоянии эйфории попадаются на уловки. Критическое мышление выключено. Господствуют эмоции.
2. Вообще, что происходит в голове человека, когда он поддаётся на манипуляции мошенников?
Не представляю как ответить на этот вопрос )) невозможно залезть в голову к человеку (не в прямом смысле, конечно же) и посмотреть, что там происходит. По крайней мере современное состояние науки не позволяет этого сделать.
С точки зрения практики работы с жертвами мошенничества, человек чаще всего растерян, от перегруза, от когнитивного диссонанса. Представьте, только что представление о состоянии дел было одно и вдруг появляется информация, кардинально противоречащая сложившейся картине мира. Человека бывает «вышибает из седла». Он в стрессе. Он судорожно пытается найти решение вопросу, но так как в его опыте таких задач ранее не было, сделать это быстро не представляется возможным. Например, банк в сознании обычного человека – это крепость для сбережений, третье лицо, которое несет ответственность за вверенные ему мои «кровные» сбережения. И тут… «банк» говорит – «ваши деньги утекают от вас». Первые несколько секунд (минут) человек вообще не понимает, что происходит и что имеется в виду. Он находится в ситуации жуткого дискомфорта. И пока он не сообразил, пока не сориентировался в новых данных, не включил мышление (анализ, сопоставление, обобщение), ему накидывают «в кучу» еще фактов, перегружают его объем «оперативной памяти», не дают ему возможности «включить мозг». И пока человек не опомнился, предлагают помощь и решение. В стрессе сложно адекватно оценить вторичные компоненты проблемы. В фокус внимания попадают центральные составляющие, наиболее значимые – ПРОБЛЕМА, СРОЧНОЕ РЕШЕНИЕ. Поэтому часто в такой ситуации человек как бы «не видит» звонящего ему лица, не включает критический анализ ситуации – кто он, почему он звонит; есть проблема, ее надо решить. Тем более, что звонящий, сразу отвечает на эти вопросы: «меня зовут…», «я руководитель службы безопасности банка…», «я майор полиции Северо-восточного отделения Следственного комитета РФ…» и т.п. Звонящее лицо представлено как значимое – следовательно, можно доверять.
3. По мнению правоохранителей – мошенники, отличные манипуляторы. А когда они действуют организованной группой, то их готовят дополнительно. У преступников изначально заложено умение обманывать и манипулировать, которое они развивают, или они как-то вырабатывают его с нуля?
Здесь и так, и так…
Во-первых, сама личность преступника. Понятно, что, совершая мошеннические действия, преступник вполне осознает, что он обманывает. А чтобы начать совершать такие действия, вероятнее всего, необходимо уже обладать определенными индивидуально-личностными особенностями, как минимум иметь определенную картину мира. Вероятно, это беспринципность, отличные от общепринятых ценности, возможно обида на весь мир, людей. Или причиной может быть весьма сложная жизненная ситуация (материального или социального характера), которая толкает человека на преступление. Чтобы быть успешным мошенником, конечно, необходимы определенные способности: дар убеждения, умение вызывать доверие или уважение, адаптивность и гибкость, умение работать с информацией и быстрое реагирование на меняющуюся информацию, умение планировать, обдумывать все до мелочей, склонность к риску, пониженная тревожность, высокий самоконтроль, самообладание, терпение и др. Какие-то из таких способностей формируются в процессе становления личности, другие можно натренировать.
Во-вторых, групповая организованность. Если процесс обмана спланирован, специальным образом организован (как это часто бывает с телефонными мошенниками), то безусловно эта организация включает в себя и разработку специальных скриптов (выше говорил об этом), где учтены максимально возможный набор нюансов, которые могут возникнуть в ходе разговора. И люди, которые будут работать по этим скриптам, конечно тренируют уверенный голос, убедительные интонации, наборы слов и фраз, способствующих убеждению, вызову доверия собеседника. Все это можно развить и с нуля, конечно же.
4. Существует стереотип, будто большинство жертв мошенников – пожилые люди. Но статистика говорит об обратном, 50% потерпевших – люди в возрасте от 18 до 39 лет. Это может быть связано с менталитетом, самоуверенностью молодых людей или с чем-то ещё?
На самом деле, конечно, жертвой может стать кто угодно. Но есть люди, которые находятся в зоне риска. В частности, те, чьи базовые потребности не удовлетворены и/или они находятся в ситуативном или постоянном стрессе. Например, человеку не хватает денег, он переживает из-за этого. Или он поссорился с кем-то значимым. Возможно у него проблемы в семье, ему не хватает внимания, заботы близких. У него случился конфликт на работе или недооценивают его профессиональные качества, возможно ему не хватает признания. Все это погружает человека в состояние стресса. Человек не может найти в данный момент способы разрешить такие ситуации в силу разных причин. И общение с другим человеком, проявившим к нему внимание, «руку помощи», может легко стать для него значимым. Накопившийся практический опыт показывает, что жертвами становятся люди, которые длительное время находятся в состоянии беспокойства.
Так что люди могут столкнуться в любом возрасте со стрессом и беспокойством, причиной которых могут стать и внешние обстоятельства, индивидуальные особенности, эмоциональные переживания.
5. Некоторым людям звонят, и они сразу понимают, что их хотят обмануть. А некоторые, даже зная о подобных преступлениях, верят словам преступников и выполняют их указания. У людей, которые не становятся жертвами мошенников, выработан какой-то барьер? Если да, то как его можно проработать остальным людям?
Прежде всего, вырабатывать привычку критически оценивать поступающую к вам информацию (модно сейчас говорить – критическое мышление). Осмысливать, анализировать, задаваться вопросами на предмет соответствия поступающей информации реальности или вашим представлениям о ней. Хотя бы самыми простыми: «Откуда это информация», «кто автор этой информации», «может ли эта информация быть неправдой», «что из этого похоже на правду» и т.п.
Развивать проактивность. В противовес реактивности, не реагировать сразу, а взять паузу на осмысление. Например, я договорился с мамой о том, что кто бы ни позвонил, она перезванивает мне и говорит, что предлагают. Мы с ней прям выучили фразу – «я сейчас посоветуюсь с сыном, перезвоните через 30 минут». Важно понять, что фактор спешки – это один из главных козырей мошенника. Что бы они не говорили, в наше время с современными технологиями это или уже произошло и поздно суетиться, или что-то мешает этому свершиться до конца, а значит есть время поискать разные варианты решения. «С вашего счета списываются деньги» – даже если я прямо сейчас я соглашусь с звонящим и дам согласие «перевести остатки на внутренний счет банка», к моменту пока он там у себя что-то «нажмет», они уже спишутся – это происходит моментально. Поэтому лучшей стратегией будет выдохнуть и сказать, одну минуту я вам перезвоню (все телефоны сегодня определяются).
Разобраться со стрессом. Да и в целом со своим эмоциональным состоянием. Сейчас осень, после теплого, солнечного лета обостряются депрессивные настроения. Если вы в принципе замечаете у себя периодически приходящие состояния грусти, апатии, есть смысл исследовать себя на предмет депрессии. Довольно часто она носит весьма скрытый характер и внешне проявляется только косвенно. Найдите приемлемые и комфортные для себя способы разгрузки, снятия напряжения и стресса. Это может быть спорт, массаж, баня, чтение книг, регулярные прогулки по лесу, йога и многое другое. Запишитесь к психологу – вопреки сложившемуся стереотипу, не обязательно ждать состояния, когда уже «все зубы выпали», когда душевная боль, настолько сильная, что невозможно с ней справиться, когда эмоционально настолько вымотан и подавлен, что хочется лечь звездой на диване и замереть. Можно ведь заниматься и профилактикой своего ментального и эмоционального состояния. Ко мне довольно часто обращаются люди с запросом на «check-up», такой «сверки» своего психического здоровья и возможностей своего организма, проверки своего эмоционального состояния, наличия возможностей для шагов к повышению качества своей жизни.
Повышайте уверенность в себе. Учитесь вести диалог на равных с кем бы то ни было. Например, перехватывать инициативу в диалоге. Разговор мошенников очень хорошо поставлен, в нем нет больших пауз. Чаще всего они говорят по образцу. Если резко вклиниться в разговор с нетривиальным вопросом, то можно вывести мошенника за привычные рамки общения. Чем более неуместный вопрос зададите, тем вернее собьете его с толку. Например, вопрос о погоде или о его здоровье вряд ли предусмотрен скриптом. Мошенник растеряется и прервет разговор.
6. Что является признаком того, что позвонивший мошенник? Как распознать манипуляцию, что должно насторожить?
Звонят вам, а не вы. Звонок «из банка» или из полиции (следователь, сотрудник следственного комитета, сотрудник МВД, полицейский) уже повод насторожиться. Сотрудники банков обычно не звонят клиентам. Если речь зашла о «переводе денег на безопасные счета», «подозрительных транзакциях» и любых подобных предложениях, лучше сразу прекратить разговор. Лучше сами перезвоните в банк или проверьте состояние счетов через мобильное приложение.
Следователи также не обсуждают важные дела по телефону. Они могут позвонить, чтобы пригласить человека к себе на личную беседу или сами прийти к подозреваемому, потерпевшему или свидетелю. Любая информация, которую человек сообщает сотрудникам полиции, должна быть оформлена письменно: в виде протокола допроса или опроса. В противном случае – кладите трубку.
Спрашивают секретные данные. Если спрашивают о PIN-коде, трёхзначном CVV с карты и/или код из SMS, скорее всего это мошенники. Под каким бы предлогом у вас не просили эти данные, не сообщайте их никому, даже сотруднику банка. Как только услышали подобную просьбу и тем более категоричное требование вешайте трубку.
Разговор сводится к деньгам. Мошенники постараются использовать любой предлог, чтобы выманить ваши деньги. Например, предложат перевести деньги на «безопасный» счёт или поменять валюту по сверхвыгодному курсу. Подобных ловушек огромное количество и постоянно появляются новые схемы. Если вам предлагают по телефону «помощь» «правильно» поступить с вашими деньгами, это не от доброй души. Тем более если вы не знаете, кто этот человек в телефонной трубке.
Никаких «безопасных» счетов не существует. Это всё выдумка мошенников.
Вас торопят. Решить нужно прямо сейчас. Если с первых секунд разговора собеседник подталкивает к какому-то действию, скорее всего, это мошенник. Стоит насторожиться. «Срочно», «немедленно» – это любимые слова телефонных жуликов. В ходе разговора собеседник продолжит вас подгонять, аргументировать бездействие негативными последствиями: «если не переведёте деньги на безопасный счёт, их украдут», «ещё пара минут и будет поздно!», «если вы прямо сейчас не выполните то, что я вам говорю, вы лишитесь денег». Если мошенник чувствует, что жертва сомневается, он может начать давить: «не спорьте со мной, я глава службы безопасности банка», «отказываясь выполнять мои требования, вы нарушаете закон».
Собеседник играет на ваших чувствах. Если речь с незнакомым человеком идет о ваших близких, о членах семьи, прекращайте разговор и позвоните им сами или кому-то из родственников, друзей, знающих этого члена семьи.
Бывает, что вам сообщают, что «генератор случайных чисел выбрал ваш номер, получите свой выигрыш» или «вам поступил перевод на крупную сумму». Чаще всего за этим следует просьба оплатить символическую комиссию за перевод, либо налог. Смотри пункт, где разговор сводится к деньгам.
7. Некоторые пострадавшие так доверяют мошенникам, что не верят людям со стороны. Например, когда бдительные сотрудники банков пытаются отговорить их, но люди больше доверяют обманщику на проводе. С чем это может быть связано?
Факторов может быть множество.
Чаще всего это может быть связано с высокой тревожностью «жертвы», его глубоким стрессом и, как следствие, желанием любыми способами минимизировать дискомфорт. Бывает в жизни человека по субъективным ощущениям настолько «непролазная тьма», что хочется поверить в сказку, получить какое-то волшебное средство, чтобы избавиться от боли, горя, навалившихся трудностей. В таких ситуациях трудно взять на себя ответственность за свою жизнь, свои действия. И когда появляется «волшебник», который «щас все решит», человек с восторгом и верой готов на многое, лишь бы освободиться.
И, как уже обозначал, отсутствие привычки критически оценивать поступающую информацию в силу разных причин, приводит к некорректному встраиванию её в свою картину мира, и действиям, приводящим к негативным последствиям.
Поэтому бывает, что человек, сулящий легкое разрешение проблем куда привлекательней и ближе, чем здравомыслящий образованный сотрудник банка. А бабка в селе Козулька, заговаривающая травки с ближайшей лужайки, куда привлекательней квалифицированного врача.
8. Обычно, человек понимает, что его обманули только через какое-то время. Например, после того как мошенник прервал с ним связь. Или, ещё ситуация, человек отправил мошеннику деньги, потом ещё, и ещё, и только после очередной просьбы понял, что его обманывают. С чем это связано? Как к человеку приходит понимание, что его обманули?
Если в жизни человека есть актуальная сверхзначимая ситуация, он может небрежно, невнимательно относиться к другим событиям, второстепенным или случайным (с его точки зрения). Погружаясь в какое-то очень важное дело, человек может не замечать, что происходит вокруг, как бы отключать «другие» сферы. Яркий пример творческие люди: художник может быть так увлечен написанием картины, а внимание его сосредоточено на изображаемом объекте, что совершенно может не замечать других раздражителей – посторонних звуков (причем достаточно громких), собственного голода и т.п. Или руководитель, погруженный с головой в срочный и важный проект, принесенную ему внушительную стопку документов секретарем подписывает не глядя (этим часто сотрудники пользуются), – потому что их много и ему некогда, доверяет секретарю, а документы нужно подписать, чтобы все остальное тоже продолжало работать.
Здесь такой же эффект. Сверхзначимой ситуацией может быть стресс, депрессия, другие дела, которые надо срочно решить и т.д., и т.п. Объем внимания психики человека ограничен. Если он переполнен, другие дела могу решаться «левой пяткой», без должного внимания к их содержанию. Если человек в какой-то момент находится в очень сильном эмоциональном состоянии, все его ресурсы направлены на решение значимого для жизни, для дела вопроса, и в этот момент ему сообщают, что где-то беда и этот сообщающий может «помочь», он скорее всего «делегирует» «помощнику» решение этих «случайно возникших трудностей». И раз, и два, и три «делегирует». И спасибо скажет, что помог… В какой-то момент сверхзначимость снизится, эмоции чуть улягутся и включится критическое мышление, осознаются действия, которые человек совершил. Но будет уже поздно. Поэтому очень важны способности к волевой, эмоциональной, ментальной саморегуляции.
Сохраняйте бдительность, умение рассуждать критически, уделяйте больше внимания себе и своим родным. Это и не гарантирует стопроцентную защиту, но заметно снижает риски. Берегите себя!
